| 產品編號 |
產品名稱 |
產品說明 |
服務內容 |
服務過程 |
交付成果 |
| N001 |
在線服務 |
針對用戶的在線式服務方式；能夠及時、方便的為用戶提供維護服務 |
指客戶服務中心通過在線支持系統接收、解答用戶問題，并在網上發布相關技術解決問答的過程。服務網站：http://www.grasp.cm.cn |
用戶登陸服務網站；用戶注冊；輸入登陸用戶名和密碼；享受在線服務 |
維護服務網站上用戶查詢、提交問題的記錄 |
| N002 |
熱線服務 |
針對用戶的各類維護問題而提供的熱線電話服務 |
指客戶服務中心服務人員通過電話向用戶提供技術問題解答的過程 |
接受用戶咨詢（包括電話、傳真、電子郵件、來函、用戶上門咨詢），解答用戶的技術問題；記錄、整理、反饋產品技術信息（可使用技術支持信息系統處理） |
《客戶熱線電話記錄》 |
| N003 |
遠程服務 |
針對邊遠地區的用戶的一種方便、快捷的服務提供形式 |
指客戶服務中心通過《遠程控制系統(Pcanywhere)》對用戶的軟件進行調試的過程 |
指導用戶登陸網絡系統；獲取用戶的登陸IP地址；備份用戶數據；遠程為用戶進行運行服務 |
《遠程服務調試單》
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| N004 |
現場服務 |
確認用戶咨詢,到現場解決用戶問題；記錄問題現象、解決辦法，并告知用戶預防措施。 |
指客戶服務中心派遣技術人員到用戶現場處解決問題，并對系統進行系統保障服務的過程 |
做自我介紹（證明服務工程師的合法身份）；為用戶做好數據備份；為用戶進行數據和系統維護；服務工程師填寫《現場服務請求單》，用戶簽字確認，并留存用戶一份 |
《現場服務請求單》 |
| N005 |
首訪服務 |
用戶購買軟件后，由客戶服務中心服務人員主動開展首次訪問服務 |
由客戶服務中心服務人員主動開展首次訪問服務
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準備用戶的相關資料，并確認用戶的身份；服務人員通過熱線對用戶進行首次訪問；核實客戶基本信息，確保其準確無誤；填寫《客戶基本信息記錄單》，同時更新《客戶檔案登記表》 |
《客戶基本信息記錄單》
《客戶檔案登記表》 |
| N006 |
回訪服務 |
維護人員為用戶提供服務后，由服務監督員向用戶進行回復，以確保用戶服務質量的服務 |
由客戶服務中心服務人員主動開展回訪用戶服務 |
根據服務請求單，了解用戶的服務內容；服務人員通過熱線對用戶進行回訪訪問；填寫《用戶回訪登記表》 |
《用戶回訪登記表》 |
| N007 |
俱樂部服務 |
為了加強用戶之間、用友公司和用戶之間的交流，而開展的用戶交流服務活動 |
維護基礎知識介紹；維護問答；用戶交流 |
用友各服務分支機構舉辦各種形式用戶俱樂部活動；服務人員邀請用戶參加相關活動；用戶參會 |
《用戶邀請名單》
《用戶簽到表》
《活動總結表》 |
