產品編號 |
產品名稱 |
產品說明 |
服務內容 |
服務過程 |
交付成果 |
N001 |
在線服務 |
針對用戶的在線式服務方式;能夠及時、方便的為用戶提供維護服務 |
指客戶服務中心通過在線支持系統接收、解答用戶問題,并在網上發布相關技術解決問答的過程。服務網站:http://www.grasp.cm.cn |
用戶登陸服務網站;用戶注冊;輸入登陸用戶名和密碼;享受在線服務 |
維護服務網站上用戶查詢、提交問題的記錄 |
N002 |
熱線服務 |
針對用戶的各類維護問題而提供的熱線電話服務 |
指客戶服務中心服務人員通過電話向用戶提供技術問題解答的過程 |
接受用戶咨詢(包括電話、傳真、電子郵件、來函、用戶上門咨詢),解答用戶的技術問題;記錄、整理、反饋產品技術信息(可使用技術支持信息系統處理) |
《客戶熱線電話記錄》 |
N003 |
遠程服務 |
針對邊遠地區的用戶的一種方便、快捷的服務提供形式 |
指客戶服務中心通過《遠程控制系統(Pcanywhere)》對用戶的軟件進行調試的過程 |
指導用戶登陸網絡系統;獲取用戶的登陸IP地址;備份用戶數據;遠程為用戶進行運行服務 |
《遠程服務調試單》
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N004 |
現場服務 |
確認用戶咨詢,到現場解決用戶問題;記錄問題現象、解決辦法,并告知用戶預防措施。 |
指客戶服務中心派遣技術人員到用戶現場處解決問題,并對系統進行系統保障服務的過程 |
做自我介紹(證明服務工程師的合法身份);為用戶做好數據備份;為用戶進行數據和系統維護;服務工程師填寫《現場服務請求單》,用戶簽字確認,并留存用戶一份 |
《現場服務請求單》 |
N005 |
首訪服務 |
用戶購買軟件后,由客戶服務中心服務人員主動開展首次訪問服務 |
由客戶服務中心服務人員主動開展首次訪問服務 |
準備用戶的相關資料,并確認用戶的身份;服務人員通過熱線對用戶進行首次訪問;核實客戶基本信息,確保其準確無誤;填寫《客戶基本信息記錄單》,同時更新《客戶檔案登記表》 |
《客戶基本信息記錄單》 《客戶檔案登記表》 |
N006 |
回訪服務 |
維護人員為用戶提供服務后,由服務監督員向用戶進行回復,以確保用戶服務質量的服務 |
由客戶服務中心服務人員主動開展回訪用戶服務 |
根據服務請求單,了解用戶的服務內容;服務人員通過熱線對用戶進行回訪訪問;填寫《用戶回訪登記表》 |
《用戶回訪登記表》 |
N007 |
俱樂部服務 |
為了加強用戶之間、用友公司和用戶之間的交流,而開展的用戶交流服務活動 |
維護基礎知識介紹;維護問答;用戶交流 |
用友各服務分支機構舉辦各種形式用戶俱樂部活動;服務人員邀請用戶參加相關活動;用戶參會 |
《用戶邀請名單》 《用戶簽到表》 《活動總結表》 |